Kurz gefragt: Was machst du, wenn dein Kunde mit dem fertigen Design nicht zufrieden ist?

Design ist kreativ, individuell und keines ist identisch dem anderen. Selbst wenn man zwei gleich gut ausgebildeten und gleich erfahrenen Designer mit demselben Projekt beauftragt, bekommt man ganz verschiedene Ergebnisse. Ein Design entwickelt sich erst während du daran arbeitest und oft genug haben der erste Entwurf und das fertige Design nur wenig miteinander gemeinsam. Du kennst das, stimmt's?

Doch für deine Auftraggeber ist genau dieser Punkt eine Herausforderung. Er beauftragt etwas, von dem er nicht weiß, wie es am Ende aussehen wird. 

  • Und was ist, wenn ihm das finale Design nicht gefällt? 
  • Oder wenn die Kommunikation zwischen euch nicht stimmt und ihr einfach nicht auf einen gemeinsamen Nenner kommt? 
  • Muss er auch ein Design bezahlen, dass ihm nicht gefällt und das er für seine geplanten Zwecke nicht nutzen kann? 
  • Und wie kannst du reagieren, wenn dein Kunde mit diesen Bedenken zu dir kommt?

6 Schritte, damit deinem Kunde sein Design gefällt

Das fertige Design ist zu Beginn der Arbeit nicht planbar – der Weg zum Design schon. Und genau in diesem Punkt liegt der Schlüssel, damit deinem Auftraggeber sein Design am Ende auch gefällt.

Schritt 1 – Du musst verstehen, was der Auftraggeber wirklich will

Wenn dein Auftraggeber ein neues Design beauftragt, dann will er eigentlich kein neues Design, sondern sucht nach einer Lösung für ein ganz anderes Problem. Das Design soll nur das Werkzeug sein, um sein Ziel zu erreichen. Und damit das Design das auch kann, musst du wissen, worum es deinem Auftraggeber wirklich geht

  • Dein Kunde beauftragt einen Flyer, aber er will eigentlich, dass möglichst viele Personen zu seinem Tag der offenen Tür kommen.
  • Dein Kunde gibt das neue Webdesign in Auftrag, will aber eigentlich, dass er mehr Verkäufe in seinem Onlineshop generiert.
  • Der Kunde beauftragt dich mit einem Logodesign, aber eigentlich möchte der das seine Firma nach dem Generationenwechsel eine neue und jüngere Zielgruppe anzieht.

Wenn du verstanden hast, worum es deinem Kunden wirklich geht, kannst du nicht nur es besseres und passenderes Design entwerfen, sondern du kannst auch mit den Zielen und Argumenten arbeiten, die für deinen Kunden entscheidend sind. So arbeitet ihr nicht aneinander vorbei und du sparst dir unnötige Korrekturschleifen.

Schritt 2 – Frag immer nach Negativbeispielen im Briefing

Oft entsteht Unzufriedenheit mit dem fertigen Design auch dadurch, dass sich der Kunden vorher gar kein Gedanken dazu gemacht hat, was er denn haben möchte. Indem du ihn schon in der Briefingphase bittest Negativbeispiele herauszusuchen, schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe.

  • Du weißt genau, was der Kunde optisch nicht will. Und wir wissen alle, wie wertvoll diese Information im Entwurfsprozess ist.
  • Dein Kunde muss sich schon vor dem ersten Entwurf bewusst informieren, Entscheidungen treffen und diese auch begründen. Das verschafft euch beiden Klarheit und bringt euch schneller zum passenden Designentwurf.

Schritt 3 – Mach deine Arbeit so transparent und nachvollziehbar, wie möglich

Designs entstehen nicht über Nacht und schon gar nicht in einem willkürlichen Prozess. Viel mehr gehst du bei jedem Designauftrag durch die immer gleichen Schritte.

  • Erstgespräch + Briefing
  • Auftragsklärung + Angebot
  • Auftragsplanung
  • Entwurfsphase
  • finale Umsetzung
  • Übergabe + Rechnung
  • Ablage

Das weißt du. Dein Auftraggeber weiß das nicht. Woher auch, wenn du es ihm nicht sagst? Gerade bei einem so unplanbarem Ergebnis, sind Auftraggeber immer dankbar und zufrieden, wenn du ihnen genau sagst, was, wann und in welcher Reihenfolge passieren wird. Mach deinen Designprozess nachvollziehbar und sag ihm, wo er Änderungen und Korrekturen einbringen kann. Übernimm die Führung und leite deinen Kunden durch deinen Arbeitsprozess. Diese Kompetenz schafft nicht nur Vertrauen in deine Arbeit, sondern unterstreicht auch deine Position als Experte. Du weißt, wovon du sprichst und gibst deinen Kunden zu festgelegten Schritten die Möglichkeit seine Wünsche, Änderungen und Meinungen einfließen zu lassen. 

Schritt 4 – Rechte und Pflichten gelten für beide Seiten

Zu jedem Designauftrag gehören Rechte und Pflichten. Dein Auftraggeber hat das Recht auf ein Design, das den vereinbarten Kriterien entspricht und du hast die Pflicht diese zugesagten Leistungen auch zu erbringen. ABER das Ganze gilt auch anders herum. Du hast ein Recht darauf, dass du Materialien, Informationen und Freigaben zum festgelegten Zeitpunkt bekommst und dein Auftraggeber hat die Pflicht diese auch zu erbringen. Tu dir selbst einen Gefallen und vereinbare schon bei der Auftragsklärung genau, was bis wann und von welcher Seite zu erbringen ist. So verhinderst du von vornherein, dass dein Kunde unzufrieden ist, weil das Design z. B. viel länger gedauert hat, als geplant. Und du hast klare Argumente für Aufpreise oder spätere Übergabe des Designs, weil der Kunde sich z. B. benötigte Texte zu spät geliefert hat.

Schritt 5 – Arbeite mit bezahlten Zwischenschritten

Gerade bei großen und umfangreichen Projekten haben sich feste Zwischenschritte bewährt, die du dann auch mit Zwischenrechnungen abrechnen kannst. Das Projekt ist so klar untergliedert und hat fest beendete Meilensteine, die dann auch nicht mehr geändert werden. "Das war so nie abgesprochen" oder "So habe ich das aber nicht gemeint" sind dann keine haltbaren Aussagen mehr. Beide Seiten wissen genau wo sie stehen, was freigegeben, fertig und bezahlt ist. 

Auch für kleine Projekte lohnt sich die Aufschlüsselung im Angebot nach mehreren Schritten (z. B. Konzept, Entwurf, Umsetzung, Nutzungsrechte). Du machst so deutlich, welche Kosten mit erreichen des jeweiligen Zwischenschritts schon entstanden sind.

Sollte tatsächlich einmal der Fall eintreten, bei dem du und dein Kunde partout zu keinem gemeinsamen Ergebnis kommen, dann lässt sich ein Projekt so klar und ohne Streit nach einem erreichten Meilenstein abbrechen. Das ist natürlich weder für dich, noch für den Auftraggeber schön, aber immerhin eine Herangehensweise, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Schritt 6 – Was beauftragt und freigegeben ist, muss auch bezahlt werden

Bei einer transparenten Arbeit mit klar abgesprochenen und freigegebenen Zwischenschritten, gab es genügend Möglichkeiten Änderungen am Design einzubringen. Ist alles fertig, muss gezahlt werden - ohne Abstriche. Und nein, nachträglich wird niemals etwas am Preis geändert. Wenn man sein Auto von der Werkstatt abholt, fängt man ja auch nicht an den Preis zu drücken, oder?

Fazit

Das beste Mittel gegen Unstimmigkeiten mit dem fertigen Design ist eine saubere und umfassende Auftragsklärung. Arbeite transparent und nachvollziehbar. Indem du deinem Auftraggeber von Beginn an genau sagst, wann und wie viele Änderungen er ein bringen kann, desto leichter und reibungsloser läuft der Designauftrag. 

Gleichzeitig kannst du von deinem Kunden auch erwarten, dass es zu seinen Pflichten und Zusagen steht. Du machst das ja auch. Lass dir Zwischenschritte und Freigaben bestätigen, sodass du im Streitfall immer darauf verweisen kannst, dass dein Designentwurf so angenommen wurde. Denn ihre arbeiten auf Augenhöhe miteinander und das bedeutet auch, dass Absprachen verbindlich sind. 



„Kurz gefragt“ ist eine neue Serie, in der ich kurz und knapp Tipps und meine Erfahrungen teile. Du hast auch eine Frage zu deiner kreativen Selbstständigkeit oder möchtest etwas Bestimmtes über die Arbeit als Designer wissen? Dann schreib mir. Ich freue mich von dir zu hören.

Der Artikel wurde im November 2019 veröffentlicht.

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